การสื่อสาร (Communication) ที่ดี จะต้องทำให้เกิดทั้งความเข้าใจใน “สาร” ที่ต้องการสื่อ และเกิดการ “สาน” สัมพันธ์ที่ดีเพื่อร่วมกันทำงานต่อไป
ในการทำงาน ทุกคนจะต้องสื่อสารกันตลอดเวลา ทั้งการสื่อสารกับผู้รับบริการ/ผู้ป่วยเพื่อให้การดูแลรักษา หรือการสื่อสารภายในองค์กรเพื่อการทำงานร่วมกัน ซึ่งปัจจุบันเป็นยุคของข้อมูลข่าวสารจำนวนมากและรวดเร็ว โดยเฉพาะ
ในสถานพยาบาล เป็นองค์กรที่มีแนวโน้มที่จะเกิดเหตุการณ์รุนแรงได้มากกว่าองค์กรประเภทอื่น เนื่องจากมีความเกี่ยวข้องกับชีวิต รวมทั้งความคาดหวังในผลการทำงานที่มากกว่า ดังนั้นการสื่อสารที่มีประสิทธิภาพจะช่วยให้การทำงานมีผลลัพธ์ที่ดียิ่งขึ้น มีความสร้างสรรค์ เชื่อมโยงกัน ลดความขัดแย้ง โดยการสื่อสารที่มีประสิทธิภาพนั้นมีหลากหลายหลักการ/แนวคิดที่จะสามารถนำมาปรับใช้ในการทำงานได้
“ตัวเรา ตัวเขา ตัวเรื่อง” เป็นหลักการสื่อสารที่มีประสิทธิภาพโดยเน้นให้ผู้สื่อสารคำนึงถึง 3 องค์ประกอบหลัก
ตัวเรา – ผู้สื่อสารควรต้องทำความเข้าใจตนเองก่อนสื่อสาร เช่น เป้าหมายของการสื่อสาร อารมณ์และทัศนคติของ
เราขณะสื่อสารเป็นอย่างไร เราจะใช้ทักษะการพูด ฟัง หรือการใช้ภาษากายที่เหมาะสมอย่างไร
ตัวเขา – หมายถึงผู้ที่เรากำลังสื่อสารด้วย ซึ่งเราต้องคำนึงถึงปัจจัยต่างๆ เช่น บุคลิก นิสัย มุมมองของเขาเป็นอย่างไร รวมทั้งอารมณ์และสภาพจิตใจของเขาขณะนั้นและสิ่งที่เขากำลังให้ความสำคัญอยู่ เพื่อจะได้กำหนดทิศทางของการสื่อสาร รวมทั้งปัจจัยอื่น เช่น การเลือกใช้คำที่เหมาะสมกับผู้รับสารซึ่งอาจต้องหลีกเลี่ยงใช้คำศัพท์เฉพาะ
ตัวเรื่อง – สาระสำคัญของการสื่อสาร ที่ต้องชัดเจนและเหมาะสม เช่น เนื้อหาต้องกระชับ เข้าใจง่าย ตรงประเด็น เนื้อหาควรมีความถูกต้องน่าเชื่อถือ รูปแบบการสื่อสาร (พูด, เขียน, ภาษากาย) ควรเหมาะสมกับบริบทเพื่อให้สามารถตัดสินใจได้ดียิ่งขึ้น
“Choice & Shade” เป็นแนวคิดที่ใช้ในการสื่อสารเพื่อการบริการโดยเฉพาะในโรงพยาบาล ซึ่งช่วยให้บุคลากรทางการแพทย์สามารถสื่อสารกับผู้ป่วย/ผู้รับบริการได้อย่างมีประสิทธิภาพ เพิ่มความเป็นมิตร และลดความตึงเครียด
Choice (ทางเลือก) คือ เน้นการสื่อสารเพื่อให้ทางเลือกแก่ผู้ป่วย/ผู้รับบริการมากกว่าสื่อสารแบบสั่งการหรือบังคับ ทำให้ผู้ป่วย/ผู้รับบริการมีอำนาจในการตัดสินใจและลดความรู้สึกว่าตนเองถูกควบคุม
Shade (บรรยากาศ/ร่มเงา) หมายถึง การสร้างบรรยากาศที่ปลอดภัยและสบายใจในการสื่อสาร โดยใช้น้ำเสียง สีหน้า ท่าทาง และคำพูดที่ช่วยลดความตึงเครียดของผู้ป่วยและญาติ เปรียบเหมือนร่มเงาที่ทำให้ผู้ป่วย/ผู้รับบริการรู้สึกอบอุ่นและปลอดภัย
“Tune In, Tune Out” ประเด็นหนึ่งที่สำคัญของการสื่อสารที่มีประสิทธิภาพคือ การพิจารณาบริบทของการสื่อสาร เช่น บทบาทของผู้รับสาร ช่วงเวลา อารมณ์ ความรู้สึก ฯลฯ เพื่อให้สามารถปรับบทบาทของผู้สื่อสารได้เหมาะสมโดยใช้แนวคิด Tune In, Tune Out เพื่อสร้างความไว้วางใจ ลดความเสี่ยงที่จะขัดแย้ง
Tune In – ปรับบทบาทให้เข้ากับผู้ฟังและสถานการณ์ โดยการฟังและสังเกตผู้ที่เราสื่อสารด้วย เพื่อเข้าใจว่าเขาต้องการการสื่อสารแบบไหน เช่น การสื่อสารกับผู้สูงอายุควรใช้ภาษาที่เข้าใจง่าย พูดช้าและชัดเจน แสดงความเห็นอกเห็นใจ การสื่อสารระหว่างแพทย์ด้วยกัน ควรใช้ศัพท์ทางการแพทย์ กระชับ ตรงประเด็น
Tune Out – ตัดสิ่งที่ไม่จำเป็นหรือไม่เหมาะสมออกไปเพื่อลดความเสี่ยงในการสื่อสารผิดพลาด โดยการลดอคติหรือลักษณะที่เหมาะสมกับกับผู้รับสาร เช่น การใช้คำศัพท์เฉพาะที่อาจทำให้ผู้รับสารไม่เข้าใจ หรือการใช้น้ำเสียงกระด้างที่อาจทำให้ผู้ฟังรู้สึกไม่ได้รับการเอาใจใส่หรือสร้างความขัดแย้ง
“Nonviolent Communication” การสื่อสารเพื่อลดความขัดแย้งหรือสื่อสารเพื่อสร้างสันติ มีแนวคิดสำคัญหนึ่งที่ใช้กันอย่างแพร่หลายคือ “แนวคิด Nonviolent Communication (NVC)” พัฒนาโดย ดร.มาร์แชล โรเซนเบิร์ก (Marshall B. Rosenberg) นักจิตวิทยาและนักไกล่เกลี่ยความขัดแย้งชาวอเมริกันในช่วงทศวรรษ 1960 โดยเน้นการสื่อสารที่ไม่ใช้ความรุนแรงทางคำพูด ท่าทาง หรืออารมณ์และช่วยให้เกิดความเข้าใจและเห็นอกเห็นใจระหว่างกัน ประกอบด้วย 4 องค์ประกอบหลัก ได้แก่
- การสังเกต (Observation) เพื่อค้นหาข้อเท็จจริง การตีความ หรืออารมณ์เพื่อจะได้ทำความเข้าใจว่าความคิดของผู้รับสาร ณ ขณะนั้นโดยไม่ด่วนตัดสิน เช่น “เมื่อฉันอธิบายวิธีการดูแลแผล ฉันสังเกตว่าคุณดูสับสน” แทนที่จะพูดว่า “คุณไม่เคยฟังที่ฉันพูดเลย”
- ความรู้สึก (Feelings) บอกว่าตนเองรู้สึกอย่างไรโดยตรงแทนที่จะกล่าวโทษผู้อื่น เช่น พูดว่า “ฉันรู้สึกกังวล” แทนที่จะพูดว่า “คุณทำให้ฉันรู้สึกกังวล”
- ความต้องการ (Needs) สื่อสารเพื่อระบุความต้องการที่แท้จริงแทนการพูดเพื่อบ่นหรือตำหนิ เช่น “ฉันต้องการข้อมูลที่ชัดเจนเพื่อให้ปฏิบัติตามได้ถูกต้อง” แทนที่จะพูดว่า “ทำไมถึงไม่พูดให้ชัดเจนกว่านี้”
- คำขอ (Request) ที่ไม่ใช่คำสั่ง ขอสิ่งที่ต้องการอย่างชัดเจนและเป็นเชิงบวกว่าต้องการให้คู่สนทนาทำ แทนการสั่งการหรือบังคับ เช่น “คุณช่วยอธิบายอีกครั้งด้วยคำที่ง่ายขึ้น” แทนที่จะพูดว่า “คุณต้องบอกให้ฉันเข้าใจนะ”
จากแนวคิด/หลักการเพื่อการสื่อสารที่มีประสิทธิภาพที่กล่าวมา ควรมุ่งเน้นการสื่อสารเพื่อสร้างความเข้าใจ
มีประสบการณ์ร่วมกัน จนนำไปสู่ความร่วมมือหรือการได้ประโยชน์ร่วมกัน โดยการสื่อสารต้องชัดเจน กระชับ
และผู้รับสารเข้าใจสิ่งที่ต้องการจะสื่อ อีกทั้งการพยายามสื่อสารด้วย Passion พลัง/อารมณ์เชิงบวก และปราศจากอคติ จะช่วยทำให้การสื่อสารน่าจดจำ นำไปคิดต่อ และเกิดความร่วมมือในอนาคต
ผู้ถอดบทเรียน นายสุทธิพงศ์ คงชุม
งานพัฒนาคุณภาพการบริการ โรงพยาบาลธรรมศาสตร์เฉลิมพระเกียรติ
