พูดเรื่อง “คุณภาพ” อย่างไรให้เข้าใจตรงกัน Accredit toward to Non-Accredit

0
57
พูดเรื่อง “คุณภาพ” อย่างไรให้เข้าใจตรงกัน Accredit toward to Non-Accredit
พูดเรื่อง “คุณภาพ” อย่างไรให้เข้าใจตรงกัน Accredit toward to Non-Accredit

กลยุทธ์ในการ “สื่อสารที่มีประสิทธิภาพ” จะเกิดขึ้นได้ภายในองค์กร หากมีวัฒนธรรมที่เปิดกว้าง การให้คุณค่ากับความคิด การแสดงความเอาใจใส่ การประสานงานที่ชัดเจน และมีการนำเทคโนโลยีมาใช้ให้เกิดประโยชน์ ซึ่งจะนำไปสู่การพัฒนาคุณภาพอย่างต่อเนื่อง ดังนั้น  “การสื่อสาร” จึงถือเป็นกุญแจสำคัญ ในการยกระดับการพัฒนาคุณภาพงานให้กับองค์กรได้อย่างมีประสิทธิผล

การพูดเรื่อง “คุณภาพ” อย่างไรให้เข้าใจตรงกัน Accredit toward to Non-Accredit นั้น พบว่า
การพัฒนาคุณภาพ สามารถเกิดขึ้นภายในองค์กรเรา โดยบุคลากรดำเนินการได้เลย ไม่จำเป็นต้องรอให้หน่วยงานจะได้รับการรับรองหรือไม่ เนื่องจาก การสื่อสารเป็นธรรมชาติที่อยู่ในตัวคน ของทุกคน ภายใต้หลักการที่แสดงออกมา
2 ประการ ดังนี้ 1. การสื่อสารแบบแสดงความเหนือกว่า (Patronage) เป็นการสื่อสารที่มีการควบคุมอย่างเข้มงวด คิดว่าตนเองมีอำนาจมากกว่า ชอบควบคุมผู้อื่น เน้นการสั่งการ 2. การสื่อสารแบบพันธมิตร (Partner) เป็นการสื่อสารแบบมีส่วนร่วม เป็นความร่วมมือซึ่งกันและกัน แสดงถึงความเอาใจใส่  ใช้คำว่า “เรา” เพื่อให้เข้าใจมากขึ้น
ดังตัวอย่างในตาราง

ตัวอย่างประเด็น
“สถานการณ์ในรพ.แห่งหนึ่ง ระหว่างแพทย์กับผู้ป่วย”
การสื่อสารแบบแสดงความเหนือกว่า (Patronage) การสื่อสารแบบพันธมิตร (Partner)
“การทักทาย” จากโรคที่ผป.กำลังเผชิญอยู่ “ฉัน”จะบอกคุณว่าเกิดอะไรขึ้น “เรา” ลองมาพูดคุยเกี่ยวกับปัญหาสุขภาพของคุณร่วมกันเถอะ
การพูดคุยเกี่ยวกับการวินิจฉัย “คุณมีอาการXXX, และฉันจะสั่งยา YYY ให้คุณ” คุณมีอาการ XXX เรามาดูตัวเลือกการรักษาร่วมกันเถอะ
แผนการรักษา “ฉันจะจัดการให้คุณเข้ารับการผ่าตัดเดือนหน้า” “คุณคิดอย่างไรกับการผ่าตัดที่แนะนำนี้? นี่คือวันที่เราสามารถพิจารณาแล้วเห็นว่าเหมาะสม”
การอธิบายความเสี่ยง “ไม่ต้องกังวลเกี่ยวกับผลข้างเคียง เราจะจัดการทุกอย่าง” “นี่คือผลข้างเคียงที่อาจเกิดขึ้นได้ ลองมาพูดคุยกันว่าสิ่งนี้หมายถึงอะไรสำหรับคุณ มาทำความเข้าใจด้วยกัน”
การติดตาม “กลับมาหาฉัน ถ้าคุณมีปัญหา” “ฉันอยากนัดตรวจติดตาม เพื่อดูว่าคุณเป็นอย่างไรบ้างหลังการรักษา”
การขอความคิดเห็นจากผู้ป่วย “ดีที่สุดถ้าคุณทำตามคำแนะนำของฉัน” “คุณรู้สึกอย่างไรเกี่ยวกับวิธีการนี้ ความเห็นของคุณสำคัญมาก”
การตอบสนองความกังวล “ไม่มีอะไรที่ต้องกังวล” “ฉันเข้าใจความกังวลของคุณ เรามาพูดคุยร่วมกันนะ”

สำหรับภายในองค์กร พบว่าความสำคัญของการสื่อสาร มาจากการประสานงานที่ชัดเจน การดำเนินงานที่มีประสิทธิภาพ การแสดงความเอาใจใส่ (มีความเข้าใจในสิ่งที่กำลังทำ) อีกทั้งการให้ความสำคัญกับข้อมูลที่ได้รับจากทีมงาน ประกอบด้วย 1. การมีส่วนร่วม ได้แก่ ทุกความคิดเห็นต่างช่วยเสริมสร้างการดูแล 2. ความหลากหลายในทีมส่งเสริมการดูแลที่กว้างขวาง การกระตุ้นให้บุคลากรทุกระดับในองค์กรได้เปิดมุมมองที่หลากหลาย การฟังอย่างใส่ใจ และการให้ข้อเสนอแนะ (Feedback) จากผู้บังคับบัญชา ถือเป็นวิธีการสื่อสารที่ดี ทำให้เกิดความร่วมมือข้ามสหวิชาชีพ รายละเอียดดังตารางกลยุทธ์การส่งเสริมการมีส่วนร่วมและความหลากหลาย

ประเด็น กลยุทธ์เพื่อส่งเสริมการมีส่วนร่วมและความหลากหลาย
การรวมทุกคนเข้ามา (Inclusivity) การกระตุ้นให้ทุกคนในทีม ไม่ว่าจะเป็นตำแหน่งหรือบทบาทใดให้มีส่วนร่วมและเปิดรับฟังมุมมองที่หลากหลาย
การฟังอย่างตั้งใจ การฟังอย่างใส่ใจ เพื่อเข้าใจและนำเอามุมมอง ประสบการณ์ที่หลากหลายมาใช้ประกอบการตัดสินใจของทีม เพื่อกำหนดแนวทางในการดูแลผู้ป่วย
การให้ข้อเสนอแนะอย่างสม่ำเสมอ นำระบบการรับข้อเสนอแนะอย่างสร้างสรรค์และสม่ำเสมอมาใช้จะช่วยให้เกิดการแบ่งปันไอเดียและประสบการณ์หลากหลาย ส่งเสริมวัฒนธรรมแห่งการปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง
การเพิ่มสมรรถนะด้านวัฒนธรรม จัดการฝึกอบรมสมรรถนะด้านวัฒนธรรมเพื่อเพิ่มความตระหนักและความอ่อนไหวต่อภูมิหลังที่หลากหลาย นำไปสู่การสื่อสารและการดูแลผู้ป่วยที่ทุกคนมีส่วนร่วมมากขึ้น
การร่วมมือข้ามสาขาวิชา (สหวิชาชีพ) ส่งเสริมการร่วมมือข้าสาขา โดยจัดการประชุมสหวิชาชีพ เพื่อให้ผู้เชี่ยวชาญด้านสุขภาพในด้านต่าง ๆ สามารถแบ่งปันข้อมูลเชิงลึกและความเชี่ยวชาญของตน
การอภิปรายแบบเปิด สร้างพื้นที่เพื่อการสนทนาที่เปิดกว้าง เพื่อให้สมาชิกในทีมสามารถแสดงความคิดเห็น นำเสนอนวัตกรรม และแบ่งปันประสบการณ์ ส่งเสริมสภาพแวดล้อมที่เปี่ยมด้วยความเคารพและการเรียนรู้ร่วมกัน

ทั้งนี้ กลยุทธ์ในการสื่อสารภายในองค์กร จะต้องสร้างความเป็นแบบอย่างของความร่วมมือ มีการนำเทคโนโลยีมา
ใช้เพื่ออำนวยความสะดวก และการมีวัฒนธรรมที่เปิดกว้าง มีการให้คุณค่ากับความคิด ข้อเสนอแนะ ซึ่งจะนำไปสู่
การพัฒนาคุณภาพอย่างต่อเนื่อง  โดยเฉพาะอย่างยิ่งดูแลรักษาผู้ป่วยการสื่อสารอย่างเห็นอกเห็นใจ (Emphatic Communication) เป็นสิ่งสำคัญที่จะต้องมีความเข้าใจและรับรู้ถึงความรู้สึกผู้ป่วย โดยมีการฟังอย่างแท้จริง
สังเกตทั้งวัจนภาษาและอวัจนภาษา มีส่วนร่วมในความรู้สึก การตอบสนองด้วยความเห็นอกเห็นใจ ดังตัวอย่าง

ประเด็น ผลประโยชน์ ตัวอย่างวลี
การเข้าใจและแบ่งปันความรู้สึก ช่วยสนับสนุนความต้องการและค่านิยมของผู้ป่วยแต่ละบุคคล “ดีใจที่ได้เจอคุณวันนี้ คุณรู้สึกอย่างไรบ้างนับตั้งแต่ที่เราพบกันครั้งล่าสุด”
การฟังและยืนยันความรู้สึก ทำให้ผู้ป่วยรู้สึกถูกเข้าใจและสนับสนุน “ฟังดูเหมือนว่า นี่จะเป็นช่วงเวลาที่ยากลำบากสำหรับคุณ  มาดูกันว่าเราจะทำอะไรด้วยกันเพื่อให้สิ่งต่าง ๆ ดีขึ้น”
การพูดคุยเกี่ยวกับการวินิจฉัย ช่วยให้ผู้ป่วยมีส่วนร่วมในการตัดสินใจเกี่ยวกับการรักษา “ฉันเข้าใจว่าข้อมูลนี้อาจจะเยอะไปหน่อยสำหรับคุณ คุณมีคำถามอะไรที่ต้องการถามฉันในตอนนี้หรือไม่”
การอธิบายตัวเลือกการรักษา ส่งเสริมให้ผู้ป่วยเข้าใจและมีส่วนร่วมในการเลือกแผนการรักษา “มีหลายวิธีที่เราสามารถใช้มาเป็นแนวทางรักษาของคุณได้ ฉันต้องการให้เราเลือกวิธีที่คุณรู้สึกว่าเหมาะสมที่สุด มาพูดคุยเกี่ยวกับตัวเลือกกันเถอะ”

การยกระดับการดูแลสุขภาพด้วยความเห็นอกเห็นใจ ทำให้เกิดการร่วมมือเพื่อดูแลผู้ป่วย (Collaboration) และ คุณภาพของการดูแลที่ดีขึ้น (Quality Care)

สรุปได้ว่า: การสื่อสารอย่างเห็นอกเห็นใจ (Emphatic Communication) เป็นการรับรู้ความรู้สึกของผู้ป่วย ทั้งวัจนภาษา และอวัจนภาษา ซึ่งเป็นสิ่งสำคัญ ในการเชื่อมโยงทฤษฎีสู่การปฏิบัติ เพื่อส่งมอบการดูแลสุขภาพที่ดียิ่งขึ้นกว่าเดิม ได้อย่างมีประสิทธิภาพ

ผู้ถอดบทเรียน ดร.สดศรี พูลผล                                                                                              หัวหน้างานพัฒนาคุณภาพงาน คณะแพทยศาสตร์โรงพยาบาลรามาธิบดี มหาวิทยาลัยมหิดล

ครีเอทีฟคอมมอนส์
งานนี้ใช้สัญญาอนุญาตครีเอทีฟคอมมอนส์ แบบแสดงที่มาไม่ใช้เพื่อการค้า ไม่คัดแปลง

ทิ้งคำตอบไว้

Please enter your comment!
Please enter your name here