สร้างศรัทธาและจิตวิญญาณของตัวเรา ทีมงานและองค์กร

0
76
สร้างศรัทธาและจิตวิญญาณของตัวเรา ทีมงานและองค์กร
สร้างศรัทธาและจิตวิญญาณของตัวเรา ทีมงานและองค์กร

“ความไว้วางใจในระบบบริการสุขภาพเป็นสิ่งที่มีค่ายิ่ง  สร้างยากแต่ถูกทำลายง่าย”

ความไว้วางใจ (Trust) หมายถึง ความคาดหวังที่มีต่อศักยภาพ คุณค่าและสัมพันธ์ที่ดี ที่ทำให้ผู้รับบริการประทับใจ  และความเชื่อมั่นที่ผู้รับบริการมีต่อบุคคลหรือกลุ่มบุคคล  ว่าพวกเขาเหล่านั้นมีเจตนามีการกระทำและการแสดงออในทิศทางเหมาะสม เป็นไปตามที่คาดหวังไว้ในแต่ละโอกาส  ซึ่งทำให้ผู้รับบริการมั่นใจว่าสามารถคาดการณ์ผลลัพธ์ของเหตุการณ์ที่เกิดขึ้นในทางที่ดีตั้งแต่ครั้งแรก (First impression)   การทำให้เกิดความไว้วางใจนั้น ต้องสร้างให้เกิดความศรัทธา (Culture of trust) ซึ่งเป็นเป้าหมายที่สูงสุด  ความศรัทธาเป็นสิ่งที่ต้องใช้เวลาสร้างอย่างยาวนานแต่จะหายไปอย่างรวดเร็ว  ความศรัทธาสร้างความไว้วางใจให้ผู้รับบริการกลับมาใช้บริการซ้ำอีก ผู้ที่อยู่ในองค์กรต้องมีความศรัทธาในตนเองอยู่เสมอ  มีความเชื่อว่าโรงพยาบาลที่ปฏิบัติงานอยู่เป็นที่น่าศรัทธาของประชาชน ก่อเกิดศรัทธาในตัวเองแล้วค่อยขยายไปสู่ผู้อื่น  เชื่อมั่นในความดีของตนเอง เมื่อเกิดความศรัทธาก็จะทำให้เกิดความไว้วางใจ (Trust) ซึ่งจะเป็นผลลัพธ์ที่บ่งบอกถึงสิ่งที่ดีที่จะเกิดขึ้นต่อตัวบุคคลและองค์กร

“หากเราไม่ศรัทธาในตัวเราเองแล้ว  ใครเขาจะมาศรัทธาในตัวเรา”

 การสร้างความศรัทธาและความไว้วางใจ  มีองค์ประกอบดังนี้

  1. ความสามารถ (Competence) คือ ความรู้และทักษะที่เรามีต่องานหรือสถานการณ์นั้นๆ เพียงพอที่จะทำงานให้ประสบความสำเร็จน่าประทับใจ  เช่น การสร้างชื่อเสียงจากศักยภาพและการทำงานบนพื้นฐานวิชาชีพอันเป็นที่ยอมรับ  การได้รับรางวัลเชิดชูเกียรติ ได้รับการรับรองมาตรฐานการทำงานที่โดดเด่น  ประสบความสำเร็จจากการปฏิบัติการที่ยากมาก และเป็นที่อ้างอิงโดยทั่วไป เป็นต้น
  2. ความตั้งใจ (Intention) คือ การแสดงเจตจำนงออกมาอย่างชัดเจน แสดงออกถึงความมุ่งมั่น ความกระตือรือร้น ความเอาจริงเอาจังกับสิ่งที่จะเกิดขึ้น และที่สำคัญคือ ใช้ความทุ่มเทที่จะนำความรู้ความสามารถที่มีทั้งหมดเข้ามาสู่กระบวนการสร้างผลลัพธ์ที่ดีเยี่ยม
  3. การรักษาสัญญา (Commitment) คือ การยึดถือปฏิบัติตามสิ่งที่เคยได้รับปากเอาไว้ ให้ความสำคัญกับสิ่งที่เคยตกลง ข้อตกลง คำมั่นสัญญา
  4. ความรับผิดชอบ (Accountability) คือ การแสดงออกถึงการมีส่วนร่วมในภาระหน้าที่ที่ยังคงผูกพันระหว่างผู้กระทำ ผู้รับผิดชอบ ผู้มีส่วนเกี่ยวข้อง กับผลลัพธ์ที่เกิดขึ้น แม้ว่าผลลัพธ์นั้นจะไม่เป็นไปตามที่คาดหวังไว้ก็ตาม
  5. ความคงเส้นคงวา (Consistency) คือ ความต่อเนื่องของการแสดงออกและการปฏิบัติอย่างเหมาะสม ผ่านช่วงเวลาที่ยาวนานพอสมควร เพียงพอที่จะทำให้คนที่เกี่ยวข้องเกิดความเชื่อมั่นว่าการกระทำของคนๆนั้นเป็นการกระทำที่แสดงออกถึงตัวตนและลักษณะที่แท้จริง

ความไว้วางใจจะเกิดขึ้นได้ต่อเมื่อแต่ละฝ่ายได้กระทำการหรือมีพฤติกรรมในลักษณะที่ก่อให้เกิดผลประโยชน์สูงสุดแก่อีกฝ่าย ความศรัทธาในองค์กร เกิดเนื่องจากคนที่อยู่ในองค์กรเกิดความคิดว่าองค์กรเหมือนบ้าน  ทีมงานคือคนในบ้าน ซึ่งมีความเชื่อใจซึ่งกันและกัน ความเชื่อมั่นต่อคนและกลุ่มบุคคล คือความสามารถในการทำให้ผู้รับบริการได้รับความพึงพอใจ จากความคาดหวังในเชิงบวก ต้องการได้รับสิ่งดีๆ มีปฏิสัมพันธ์ที่ดี ได้รับบริการที่รวดเร็ว สามารถคาดการณ์ผลลัพธ์ของเหตุการณ์ที่จะเกิดขึ้นได้ในทางที่ดี เมื่อต้องตัดสินใจเลือกใช้บริการ ผู้รับบริการเลือกใช้บริการใด แสดงว่าบริการนั้นได้รับความไว้วางใจมากที่สุด ถ้าคิดทางด้านธุรกิจคือทำให้ได้ผลประกอบการดีขึ้น มีรายได้มากขึ้น ผู้รับบริการมีความสุข และอยากกลับมาใช้บริการอีก จนกระทั่งมาใช้บริการเป็นประจำ

การสร้างความไว้วางใจต่อบริการด้านสุขภาพ (Building trust in healthcare)

  1. สร้างความสัมพันธ์กับผู้รับบริการในการพบกันตั้งแต่ครั้งแรก แสดงออกให้เห็นว่ามีความพร้อมและเต็มใจอย่างยิ่งที่จะให้ความช่วยเหลือ แม้จะมีเวลาจำกัดในการให้บริการ สิ่งสำคัญคือการใช้เวลาให้คุ้ม ระมัดระวังการแสดงกิริยาท่าทาง (Body language) เนื่องจากการเร่งรีบในการให้บริการนั้นไม่ควรแสดงให้ผู้รับบริการเห็นกิริยาลุกลี้ลุกลน
  2. ค้นหาจุดสร้างความไว้วางใจ (Trust) เช่น  ฝึกทักษะการคิดเชิงบวก การเคารพคนอื่น การเป็นผู้ฟังที่ดี มีวัฒนธรรมความปลอดภัยที่เป็นรูปธรรมมองเห็นได้ แก้ไขจุดอ่อนที่ลดค่าความนิยม (Goodwill) ขององค์กร

***วิเคราะห์จุดแข็ง จุดอ่อน โอกาสและอุปสรรค ขององค์กรด้วยหลัก SWOT ANALYSIS

  1. เชื่อมั่นในองค์กร ทุกคนมีโอกาสเข้าถึงระบบ (System) ต่างๆในองค์กรได้อย่างทั่วถึง ทำให้เกิดความไว้วางใจต่อระบบ (System trust) เพื่อสร้างขวัญและกำลังใจแก่ผู้ปฏิบัติงาน ผู้นำองค์กรมีวิสัยทัศน์ ใช้มาตรฐาน HA (Hospital Accreditation) และ SHA (Sustainable Healthcare & Health Promotion by Appreciation & Accreditation) เพื่อความปลอดภัยของผู้มารับบริการและบุคลากรในโรงพยาบาล

การสร้างความไว้วางใจต่อแพทย์ (Building trust in physician)

  1. สร้างความสัมพันธ์ที่ดีในการพบครั้งแรก
  2. แสดงออกให้เห็นว่ามีความพร้อมและเต็มใจอย่างยิ่งที่จะช่วยเหลือผู้ป่วย
  3. ส่วนใหญ่แพทย์มีเวลาประมาณ 15 นาทีในการพูดคุยผู้ป่วย เวลานี้จึงมีค่ามาก แสดงให้เห็นว่าผู้ป่วยคือคนสำคัญที่สุด
  4. ระมัดระวังการใช้ภาษาท่าทาง แสดงความเป็นมิตร
  5.  เข้าใจโรคและบุคลิกการแสดงออกของผู้ป่วย
  6. ทบทวนความเข้าใจกับผู้ป่วยเกี่ยวกับข้อมูล ข้อแนะนำ และแผนการรักษา ก่อนเสร็จสิ้นการตรวจ

การสร้างความไว้วางใจต่อพยาบาล (Building trust in nurse)

  1. แนะนำตนเองต่อผู้ป่วยทุกครั้ง แสดงความอ่อนน้อม
  2. การแต่งกายเรียบร้อยเหมาะสม สะอาด มีบุคลิกน่าเชื่อถือ
  3. เมื่อผู้ป่วยพูด รับฟังอย่างใส่ใจ
  4. มีความซื่อสัตย์ ระมัดระวังคำพูด ใช้คำพูดที่สุภาพ
  5. เอาใจใส่ต่ออาการและให้การดูแลผู้ป่วยด้วยหัวใจความเป็นมนุษย์

            ***ช่วงระยะเวลา 15 นาทีแรกถือเป็น “ช่วงเวลาทองคำ (Golden period)” ต้องแสดงให้ผู้รับบริการเห็นความสามารถ ความน่าเชื่อถือและน่าไว้วางใจ

ถอดบทเรียนโดย กาญจนา เสนะเปรม                                                                                 หัวหน้างานพัฒนาระบบบริการพยาบาล โรงพยาบาลราษฎร์บูรณะ

Photo by Kadri Karmo on Unsplash

ทิ้งคำตอบไว้

Please enter your comment!
Please enter your name here