ศาสตร์และศิลป์แห่งการสื่อสารเพื่อการบริบาล: จาก ‘หัวคิด’ สู่ ‘หัวใจ’ (Sympathy, Empathy & Compassion)
ในการทำงานสายสุขภาพที่ต้องเผชิญกับความคาดหวังและความกดดันอยู่เสมอ “การสื่อสาร” ไม่ได้เป็นเพียงการถ่ายทอดข้อมูลการรักษา แต่เป็นเครื่องมือสำคัญในการเยียวยาจิตใจทั้งของผู้ให้และผู้รับบริการ
รากฐานสำคัญของการสื่อสารคือ การสื่อสารภายในตนเอง (Intrapersonal Communication) จุดเริ่มต้นของการสื่อสารที่มีประสิทธิภาพไม่ใช่การพูดกับผู้ป่วย แต่คือการสื่อสารกับตนเอง การสำรวจความรู้สึกนึกคิดภายใน ความภาคภูมิใจในตนเอง (Self-esteem) และ ความเคารพในตนเอง (Self-respect) ทำให้เรามีความมั่นใจและชอบในสิ่งที่ตนเองเป็น พลังงานเชิงบวกนั้นจะถูกส่งผ่านน้ำเสียงและท่าทางออกไปโดยอัตโนมัติ
หลักของ Paul Watzlawick ที่กล่าวว่า “You cannot not communicate” หมายถึงมนุษย์ “ไม่สามารถไม่สื่อสารได้” (จะสื่อหรือไม่สื่อ ล้วนเป็นการสื่อสารทั้งสิ้น) แม้ในขณะที่เรานิ่งเงียบ ท่าทาง แววตา และสีหน้าของเราก็กำลังทำหน้าที่สื่อสารกับคนรอบข้างตลอดเวลา ในฐานะบุคลากรทางการแพทย์ เราคือ ตัวแทน ขององค์กร การตระหนักถึงบริบท และกาลเทศะ จึงเป็นเรื่องสำคัญ การปรับสีหน้าให้ “ละมุน” หรือการยกมุมปากเพียงเล็กน้อย แม้ยังไม่ได้เอ่ยปากพูด ก็ช่วยลดช่องว่างความตึงเครียดในสถานพยาบาลได้ เนื่องจากในการสื่อสารต่อหน้า เจตนา (Intent ) คือน้ำเสียง และภาษากาย มีน้ำหนักกว่าเนื้อหา (Content)
จึงแนะนำให้ใช้ เสียงที่ออกมาจะมีความนุ่มนวลและไม่ดูเป็นการดุในกรณีที่ต้องพูดเสียงดังโดยอ้าปากให้กว้างดึงขากรรไกรลง หรือทำหน้ายิ้ม ก็จะได้เสียงที่ยิ้ม (Smiling Voice)
การสื่อสารกับผู้อื่นแบ่งเป็น 3 ระดับ คือ
- Sympathy (ความสงสาร): การมองเห็นความทุกข์ของผู้อื่นแล้วรู้สึกเห็นใจ
- Empathy (ความเห็นอกเห็นใจ): การพยายามเข้าไปนั่งในใจผู้อื่น หรือ “ลองสวมรองเท้าของเขา” เพื่อเข้าใจมุมมองที่เขากำลังเผชิญ
- Compassion (ความเมตตา): คือระดับสูงสุดที่มีความปรารถนาจะช่วยให้ผู้อื่นพ้นจากความทุกข์ ซึ่งช่วยเปลี่ยนความเหนื่อยล้า ให้กลายเป็นแรงผลักดันในการทำงาน
โดยสามารถเริ่มใช้หลักการสื่อสารอย่างสันติ (Nonviolent Communication) หรือภาษายีราฟ ที่มีหัวใจใหญ่ที่สุดในโลก สื่อถึงการสื่อสารที่ ใจดีแต่หนักแน่น (Kind but Firm) แทนภาษาหมาป่าที่ เน้นการตำหนิ ประชดประชัน หรือตัดสินผู้อื่น แต่ยังคงต้องรู้จักรักษาสิทธิ์ของตนเองและสื่อสารอย่างตรงไปตรงมา โดยยังคงให้เกียรติและเคารพผู้อื่นไปพร้อมกัน ไม่ใช่การยอมตามไปหมด จนตนเองเดือดร้อน หรือการก้าวร้าว ที่มุ่งเอาชนะ เพื่อให้เกิดการสื่อสารด้วย “หัวคิด และหัวใจ”โดยมองทุกคนเท่ากัน ดีกับทุกคนเท่ากัน เข้าใจในความต่างของแต่ละบุคคล สร้างได้รับประสบการณ์ที่ดีทั้งของเพื่อนร่วมงาน และผู้ป่วย ช่วยให้บุคลากรทำงานได้อย่างมีความสุข และมีคุณค่าในทุก ๆ วัน
“เราสามารถฝึกฝน Sympathy & Empathy for Compassionate Communication เริ่มจากการคิดว่าเราเป็นคนดี ลองลงมือทำ ทำบ่อย ๆ จนเป็นพฤติกรรม และทำจนเคยชินจนเป็นนิสัย”
ภก.ไตรสิทธิ์ ภูวเตชะหิรัณย์
ผู้เรียบเรียง
