Safety culture สามารถทำได้ง่ายๆ โดยการใช้การสะกิดพฤติกรรม (Culture Hacking) ซึ่งเป็นการตั้งใจในการทำ
สิ่งใดสิ่งหนึ่งในเรื่องเล็กๆ แต่เกิดการเปลี่ยนแปลงและสร้าง
ผลกระทบที่ยิ่งใหญ่ จนกลายเป็นวัฒนธรรมองค์กรได้
Culture คือ การเพาะบ่มมนุษย์ให้เป็นไปอย่างที่อยากให้เป็น เป็นผลรวมของ mental model ของหมู่คณะ ที่มีการสืบทอดและสามารถกำหนดพฤติกรรมมนุษย์ได้โดยไม่ต้องคิด เป็นวิถีชีวิตทั้งมวลที่ผู้คนปฎิบัติคล้ายกันโดยอัตโนมัติ ผู้คนยอมรับและปฏิบัติจนเคยชิน เป็นผลรวมของหมู่คณะและมีการสืบทอด มีคำแทนความหมายของ Culture หลายคำ ได้แก่ ความรู้ ประสบการณ์ ความหมาย ความเชื่อ ค่านิยม เจตคติ พฤติกรรม ความสามารถ ศิลปะ สถาบัน ผลผลิตของงานและความคิดของมนุษย์
Culture in HA Standard 5th Edition มี 6 เรื่อง ได้แก่
- Open communication & empowerment
- High performance
- Safety Culture
- People center/ Customer-focused culture
- Learning Culture
- Improvement Culture
วัฒนธรรมความปลอดภัย มีทั้งหมด 3 แง่มุม ได้แก่ 1. แง่มุมด้านจิตวิทยา”ผู้คนรู้สึกอย่างไร” อาจเรียกว่าเป็น “บรรยากาศความปลอดภัย” ขององค์กรเป็นค่านิยม เจตคติ การรับรู้ของบุคคลและกลุ่มเกี่ยวกับความปลอดภัย 2. แง่มุมด้านพฤติกรรม “ผู้คนทำอะไร” การกระทำและพฤติกรรมที่สัมพันธ์กับความปลอดภัยความมุ่งมั่นของผู้บริหารต่อความปลอดภัย 3. แง่มุมด้านสถานการณ์ “องค์กรมีอะไร” นโยบาย ระเบียบปฏิบัติ กฎข้อบังคับ โครงสร้างองค์กรและระบบบริหาร
องค์ประกอบของวัฒนธรรมความปลอดภัย (Safety Culture) ประกอบด้วย 5 หัวข้อย่อย ได้แก่ 1.Informed Culture: ทำให้คนหน้างานรู้ว่าจะทำให้ตนเองเกิดความปลอดภัยได้อย่างไร คนทำงานในระบบมีข้อมูลและความรู้ที่ทันสมัยเกี่ยวกับความปลอดภัย รพ.ต้องบริหารด้วยตนเองจากการรายงานใน Risk register 2.Flexible Culture: มีความยืดหยุ่น ปรับตัวได้ง่ายเมื่อเผชิญกับภาวะที่มีอันตรายตัดสินใจได้รวดเร็ว 3.Reporting Culture: ผู้คนพร้อมที่จะรายงานเมื่อเกิดความผิดพลาดหรือเหตุเกือบพลาด (near miss) จะต้องมีการรายงานอย่างจริงใจ 4.Just Culture: บุคลากรได้รับการปฏิบัติอย่างเป็นธรรม มีความชัดเจนในเส้นแบ่งระหว่างพฤติกรรมที่ยอมรับได้และยอมรับไม่ได้ 5.Learning Culture: เรียนรู้จากความผิดพลาดและและนำไปสู่การเปลี่ยนแปลงต่อไป
Nudge Theory: ทฤษฏีสะกิดพฤติกรรม เป็นทฤษฎีกระบวนการคู่ขนาน กล่าวว่าสมองของเราทำงานพร้อมกันในรูปแบบที่ต่างกัน 2 อย่าง คือ
1) ระบบอัตโนมัติ (automatic system) เป็นการทำงานอย่างรวดเร็ว ใช้จิตใต้สำนึก ทำหลายเรื่องขนานกัน ใช้การเชื่อมโยง ใช้พลังงานน้อย
2) ระบบใคร่ครวญ (reflective system) เป็นการทำงานอย่างช้าๆอย่างมีสติ ทำงานแบบอนุกรมทีละเรื่อง ใช้พลังงานมาก
การสะกิด คือการทำให้ระบบอัตโนมัติของเราเลือกในสิ่งที่แตกต่างออกไปโดยที่เจ้าตัวเองไม่รู้ตัว ขณะเดียวกันก็ไปกระตุ้นระบบใคร่ครวญในเวลาที่เหมาะสม ทำให้แน่ใจว่ามีการตอบสนองที่ดีกว่า
Culture Hacking: มาจากแนวคิดของ computer hacking ซึ่งเป็นการมองหาจุดอ่อนของรหัสของระบบ แล้วใช้ประโยชน์จากจุดอ่อนนั้น เปลี่ยนแปลงรหัสอย่างสร้างสรรค์ เพื่อให้ทำงานต่างออกไป
Culture Hacking: มองหาจุดอ่อนของวัฒนธรรมองค์กร ใช้ความดิดสร้างสรรค์เพื่อหา solution ที่ดีกว่า แล้วก็มองหาจุดอ่อนต่อไป สร้างการเปลี่ยนแปลงนับร้อยซึ่งมีผลต่อวัฒนธรรมองค์กร เป็นการเปลี่ยนแปลงที่สร้างผลกระทบที่ยิ่งใหญ่ โดยใช้ทรัพยากรน้อยมาก
ตัวอย่างกิจกรรม Culture Hacking ในบริการสุขภาพ
- การกำหนด patient experience เป็นวาระแรกของการประชุมทุกระดับทั้งองค์กร เพื่อเน้นย้ำว่าองค์กรให้ความสำคัญกับเรื่องนี้มากที่สุด
- การทำ family meeting ข้างเตียงผู้ป่วย โดยให้ผู้เข้าร่วมทุกคนนั่งเก้าอี้เพื่อให้ทุกคนอยู่ในระดับสายตาเดียวกันกับผู้ป่วย เป็นการแสดงความเท่าเที่ยมกัน
- การที่หัวหน้าโอบกอดหรือแสดงท่าทีให้กำลังใจผู้เกี่ยวข้องในอุบัติการณ์ พร้อมทั้งกล่าวขอบคุณที่มีการบอกเล่าหรือรายงานข้อมูลอุบัติการณ์ เพื่อเน้นย้ำนโยบาย no blame
Work shop: ผู้เข้าร่วมประชุมได้ยกตัวอย่าง Safety culture ที่นำทฤษฏีสะกิดพฤติกรรมไปใช้ที่พบใน โรงพยาบาล ได้แก่
- 5 DD คือ เมื่อผู้ป่วยที่ Admit เกิน 5 วัน หรือมีแพทย์ที่ต้องมาดูแล 5 คน จะถือว่าเป็นเคสที่มีความเสี่ยงจะเป็นจุดสะกิดหนึ่งที่ผู้บริหารจะให้ทีม PCT ต้องเข้ามาช่วยกันดูและทบทวนกระบวนการรักษาร่วมกัน
- ผู้ป่วยที่มีประวัติแพ้ยาให้ใส่เสื้อสีส้ม เพื่อให้เห็นชัดเจนสะดุดตา (ผู้ป่วยไม่แพ้ยาใส่เสื้อสีขาว)
- ทีมพยาบาลใช้หลักคิดจาก ABCDE ในการ round ผู้ป่วย ซึ่ง A= Alert, B= Breathing, C= Circulating and conscious, D= Device และ E= Patient experience เพื่อให้เกิดพฤติกรรมที่ทำเป็นประจำ
- การติดสติ๊กเกอร์รูปหัวใจที่หน้าท้องหญิงตั้งครรภ์ เพื่อสะกิดให้เจ้าหน้าที่ที่ส่งผู้ป่วยเข้าห้องผ่าตัดและเจ้าหน้าที่ที่ห้องห้องผ่าตัดไม่ลืมฟังเสียง Fetal heart sound ทั้งก่อนส่งและก่อนผ่าตัด
- การให้เลือดพร้อมกันให้มีการจ่ายเลือดเหลื่อมเวลากัน 30 นาทียกเว้นเคสกรณีฉุกเฉิน
- การใช้ Stop the line
การสร้างวัฒนธรรมความปลอดภัย เริ่มต้นจากผู้นำ เชื่อมโยงถึงผู้รับผิดชอบระบบความปลอดภัยของผู้ป่วย
และผู้ปฏิบัติงาน โดยให้ผู้ป่วยมีส่วนร่วมเสมอ มีระบบการรายงานเพื่อสร้างความตระหนักจากเหตุการณ์จริง มีการตอบสนองต่อเหตุการณ์ไม่พึงประสงค์ การสอนด้วยสถานการณ์จำลอง
การสร้าง Safety culture โดยการคุยกันวันละนิด จิตตื่นตัว ทำได้หลายแบบ ได้แก่
- สรุปย่อ ข้อปลอดภัย (Safety Brief) ผู้ปฏิบัติงานนำประเด็นความเสี่ยงมาคุยกัน ในทีมเป็นประจำในทุกเวรโดยใช้เวลาสั้นๆ
- ทบทวนข้างเตียง ตรวจสอบปัญหาที่อาจจะถูกละเลยไประหว่างการดูแลผู้ป่วยตามปกติ
- คุยกันยามเช้า (Morning Brief) ผู้ป่วยที่รับใหม่และปัญหาการดูแลผู้ป่วยที่เกิดขึ้นในช่วงเวรบ่ายและเวรดึก
- ผู้นำออกหน้ารับรู้ (PS Leadership Walk round) ตรวจเยี่ยมหน่วยงานต่างๆ อย่างสม ่าเสมอทุกสัปดาห์
เพื่อรับรู้ปัญหาและอุบัติการณ์ต่างๆ ที่เกิดขึ้น ให้ความมั่นใจว่าจะมุ่งเน้นการแก้ไขปรับปรุงระบบและดำเนินการแก้ไขโดยทันที - ส่งต่อระหว่างเวร ส่งต่อประเด็นความเสี่ยงและข้อพึงระวังที่คุยกันภายในแต่ละเวร
Work shop การยกตัวอย่างการใช้แนวคิด Result driven, Nudge Theory (ทฤษฎีสะกิดพฤติกรรม) Culture Hacking (เจาะจุดอ่อนวัฒนธรรม) มาสร้างลักษณะที่พึงประสงค์ของการมีวัฒนธรรมความปลอดภัยในองค์กรต่อไปนี้ได้อย่างไร?
- Safety Culture Characteristic ด้าน Management Behavior เช่น Knowledge-based การใช้ฐานความรู้ โดยการให้พยาบาลที่บ่นอยากลาออกได้ round ward พร้อมกับแพทย์ ซึ่งแพทย์ได้มีการสอนและให้ความรู้ไปด้วยขณะ round ทำให้พยาบาลคนนั้นได้รับความรู้เพิ่มมากขึ้น และรู้สึกดีที่ได้มีส่วนร่วมการเรียนรู้กับแพทย์ และไม่ลาออก ต่อมาก็นำวิธีนี้ไปใช้กับพยาบาลน้องใหม่เกิดเป็นวัฒนธรรมในองค์กร, Raise issues with comfort: ยกประเด็นอย่างสบายใจ สร้างวัฒนธรรมโดยแพทย์ Staff ในการแสดงให้ resident เห็นว่าต้องให้เกียรติพยาบาล เช่นในกรณีที่พยาบาลสามารถรายงาน staff ได้โดยตรงหากเห็นว่าเป็นเรื่องเร่งด่วนโดยไม่ต้องผ่าน resident ทำให้พยาบาลกล้าที่จะแสดงความคิดเห็นในเรื่องที่ไม่สบายใจได้อย่างสบายใจ เป็นต้น
- Situation awareness เช่น ผู้ป่วยที่ admit มาเกิน 2 วันแล้ว diagnosis ยังเป็น sign & symptom อยู่ PCT ต้องมาพูดคุยกัน, รพ.ให้ความสำคัญด้านความปลอดภัย จึงให้มีการตะโกนกันทุกวัน ในหัวข้อที่มีการติดตามเรื่องของ Medication error ทุกเช้า และมีการรายงานให้ผู้บริหารทราบทุกวัน, พยาบาลส่งเวรด้านการเกิดอุบัติการณ์ความเสี่ยงทุกวันตอนเช้าเพื่อเป็นการเตือนกัน เป็นต้น
ผู้ถอดบทเรียน นางสาวทัศนีย์ ศรีสุวรรณ
พยาบาลวิชาชีพชำนาญการพิเศษ หัวหน้าศูนย์คุณภาพ โรงพยาบาลลำพูน
