Process Management & Rapid Assessment
“การใช้ Rapid assessment หรือการประเมินแบบฉับไวนั้นเป็นการลงทุนที่คุ้มค่า เนื่องจากใช้เวลาสั้น เห็นโอกาสในการนำมาพัฒนาปรับปรุงและเกิดประโยชน์มากมาย”
“เครื่องมือนี้เปรียบเสมือนระเบิดที่เข้าไปสร้าง Sense of Urgency ให้กับผู้คนในองค์กร เมื่อทุกคนในองค์กรรับรู้ ก็จะช่วยผลักดันให้เกิดพลังการเปลี่ยนแปลง”
นพ.อนุวัฒน์ ศุภชุติกุล
จุดเชื่อมที่สำคัญระหว่าง Driver diagram, Process management และ Rapid assessment คือ ตัวชี้วัด (KPI) Rapid assessment เป็นเครื่องมือหนึ่งที่นำมาใช้ตรวจสอบการบรรลุผลลัพธ์ที่ตั้งไว้ โดยทั่วไป ไม่ว่างานพัฒนาคุณภาพใดก็ตามต้องมีการกำหนดวัตถุประสงค์ (Purpose) ที่ชัดเจน กำหนดตัวชี้วัด มีการเกิดสถานการณ์และมีตัวเลข อีกสิ่งสำคัญคือ ต้องมี “Change idea” เกิดไอเดียใหม่ๆ ในการพัฒนา และ Driver diagram จะเป็นตัวช่วยให้เกิด Change idea ได้เป็นอย่างดี เป็นเครื่องมือช่วยคิดว่ากระบวนการ (Process) และสถานการณ์ใดที่เราต้องเข้าไปจัดการ หรือตัวชี้วัด (KPI) ใดที่จะต้องวัด
Rapid assessment จึงเป็นเครื่องมือหนึ่งที่ถูกนำมาใช้ขับเคลื่อน ช่วยให้เราเห็นวิธีและโอกาสพัฒนาปรับปรุง เครื่องมือคุณภาพนั้นมีหลายอย่าง เราต้องเข้าใจเครื่องมือนั้นว่ามีวัตถุประสงค์หรือเจตนาเป็นอย่างไร แต่ละเครื่องมือมีส่วนที่เชื่อมโยงกันอย่างไร แล้วเราก็จะสามารถใช้เครื่องมือนั้นเกิดประโยชน์สูงสุดต่อองค์กรได้
“ง่ายๆ ลองจินตนาการความคิดในสิ่งที่ฝันเป็นไปได้ ให้เห็นภาพว่าใครทำอะไร มีปฏิสัมพันธ์อะไรระหว่างกัน แล้วนำสิ่งเหล่านี้มาตั้งคำถามว่าเค้าได้รับสิ่งเหล่านี้หรือไม่ รับฟังแล้วเข้าใจหรือไม่ คนที่มีปฏิสัมพันธ์กันนั้นมาสื่อสารอะไร และท่าทีตอบสนองความต้องการเป็นอย่างไร (การรับรู้ การตีความ ความเข้าใจและความรู้สึก) รวมถึงข้อมูลที่ได้รับจากการเปลี่ยนแปลงวิธีการทำงาน เพื่อให้ทราบถึงความพึงพอใจกับสิ่งที่เกิดขึ้นหรือไม่และมีคำแนะนำอย่างไร”
“อีกแหล่งข้อมูลที่สามารถตั้งคำถามในการทำ Rapid assessment คือ คำถามของผู้เยี่ยมสำรวจ (Surveyor) หรือข้อเสนอแนะ (Recommendation) ของการเยี่ยมสำรวจ” (นพ.อนุวัฒน์)
1.“เหตุผลที่ต้องทำ Rapid assessment ในส่วนของการสื่อสารค่านิยมองค์กร เพราะการเชื่อมโยงกับมาตรฐานเรื่องการสื่อสารองค์กร เมื่อมีการกำหนดวิสัยทัศน์ ระดับผู้ปฏิบัติงานต้องรับรู้ไปด้วยกันว่าควรมีพฤติกรรมหรือทำงานอย่างไรเพื่อนำไปสู่การบรรลุวิสัยทัศน์ จึงตั้งคำถามว่า ท่านอยู่ในองค์กรนี้จะสามารถทำสิ่งใดที่มุ่งสู่วิสัยทัศน์ได้หรือไม่ ที่มาของโจทย์ส่วนหนึ่งจากผู้บริหารเป็นคนถ่ายทอดสู่หน้างานเพื่อเกิดการรับรู้ร่วมกัน และผู้เยี่ยมสำรวจภายใน (IS) ต้องเข้าใจประเด็นที่ตรงกัน การสะท้อนข้อมูลกลับได้ (feedback) ทำให้ทราบว่าผู้ปฏิบัติงานนั้นเข้าใจในวิสัยทัศน์หรือจุดเน้นขององค์กรหรือไม่ เป็นอย่างไร ทีมรับทราบจุดอ่อนและเข้าไปพัฒนาได้” (ทัศนีย์ ทองมาก) 2. “ในเรื่องของวิสัยทัศน์และบทบาททีมนำ วิสัยทัศน์ถูกกำหนดจากทีมนำระดับสูง สื่อสารลงหน้างานผ่านผู้บริหารระดับกลาง คนหน้างานจึงรับรู้วิสัยทัศน์เพื่อลงสู่การปฏิบัติ ดังนั้นคำถามในแต่ละกลุ่มควรมีความแตกต่าง เช่น ระดับทีมนำสูงสุดอาจไม่ถามมากเพราะกำหนดกิจกรรมไปแล้ว แต่ผู้มีบทบาทสำคัญคือทีมนำหรือผู้บริหารระดับกลาง ถ้าเราวิเคราะห์ว่าทีมนำระดับกลางมีหน้าที่ในการสื่อสาร ให้ลองนึกถึงพฤติกรรม 3 ระดับ คือ ระดับ 1 ไม่ทำอะไรเลย หัวหน้าไม่เคยสื่อสารเลย ระดับ 2 กลาง คือสื่อสารแต่ถ้อยคำให้ท่องจำ ไม่ได้สร้างความเข้าใจ ระดับ 3 ก้าวหน้า คือหัวหน้าชวนพูดคุยว่าในการทำงานประจำมีความสอดคล้องกับวิสัยทัศน์อย่างไรจนลูกน้องเกิดความเข้าใจ เราก็จะถามสัดส่วนของพฤติกรรมในแต่ระดับมีกี่เปอร์เซ็นต์ โดยเข้าไปถามกับผู้รับผลงาน (ลูกน้อง) ว่าหัวหน้างานได้สื่อสารค่านิยมระดับใด หลังจากใช้เครื่องมือนี้เราจะได้รายละเอียดข้อมูลสามารถกำหนดทิศทางและวางแผนได้ถูกต้องมากขึ้น” (นพ.อนุวัฒน์)
กิจกรรม Rapid assessment workshop:
“ให้ลองคิดถึงเรื่องง่ายๆ ในชีวิตประจำวันที่สามารถใช้แนวคิด Rapid assessment ได้”
“คิดถึงเรื่องยากๆ ที่ไม่รู้จะทำการประเมินผลอย่างไร”
“คุยกับเพื่อนข้างๆ ว่าจะออกแบบประเมินผลอย่างไร ด้วยคำถามง่ายๆ”
ตัวอย่างเช่น เรื่องยากๆ อาจเป็นเรื่องในระดับทีมนำ เรื่องง่ายๆ อาจหยิบยกมาจาก Recommendation ของ ผู้เยี่ยมสำรวจ สิ่งที่ได้รับคำแนะนำนั้นอาจเป็นคำถามที่นำไปสู่การปฏิบัติได้ เป็นต้น
Rapid assessment เป็นเครื่องมือประเมินที่มีขอบเขต (scope) จำกัดเพียงสิ่งที่เราสนใจ ช่วยให้ทราบสถานการณ์ปัจจุบันที่กำลังจัดการ สามารถทำได้ง่ายและนำผลมาใช้วิเคราะห์ได้ทั้งหมด แต่ไม่สามารถนำมาเป็นตัวแทนในภาพรวมใหญ่ได้ สิ่งสำคัญในการทำ Rapid assessment ต้องมีการ Identify specific-topic ให้ชัดเจนก่อน ว่าเราต้องการทำ Rapid assessment ในประเด็นใด จะต้องการพัฒนาในประเด็นใด แล้วสถานการณ์ในประเด็นเหล่านี้เป็นอย่างไร เราจึงมาออกแบบการประเมินว่าจะทำอะไรบ้าง ออกแบบโจทย์สามารถทำได้ทั้งการทำแบบสอบถาม การตามรอยหน้างาน เป็นต้น ภายหลังการประเมินข้อมูลที่ได้รับจะสามารถนำมาใช้ประโยชน์ในการพัฒนาปรับปรุง ออกแบบกระบวนการใหม่ๆ แล้วค่อยหมุนตามวงล้อคุณภาพและประเมินซ้ำ
ดาวน์โหลดที่นี่…ฟรี Process Management & Rapid Assessment
ถอดบทเรียน ปืนไทย เทพมณฑา
ตำแหน่ง นายแพทย์ชำนาญการ สถาบันสิรินธรเพื่อการฟื้นฟูสมรรถภาพทางการแพทย์แห่งชาติ
Photo by AbsolutVision on Unsplash
