ความไว้วางใจในระบบบริการสุขภาพเป็นสิ่งที่มีค่ายิ่ง สร้างยากแต่ถูกทำลายง่าย” ดร. ดวงสมร บุญผดุง
ความไว้วางใจ (Trust) หมายถึงความคาดหวังที่มีต่อศักยภาพ คุณค่าและสัมพันธ์ที่ดี ที่ทำให้ผู้รับบริการประทับใจ และความเชื่อมั่นที่ผู้รับบริการมีต่อบุคคลหรือกลุ่มบุคคล ว่าพวกเขาเหล่านั้นมีเจตนามีการกระทำและการแสดงออในทิศทางเหมาะสม เป็นไปตามที่คาดหวังไว้ในแต่ละโอกาส ซึ่งทำให้ผู้รับบริการมั่นใจว่าสามารถคาดการณ์ผลลัพธ์ของเหตุการณ์ที่เกิดขึ้นในทางที่ดีตั้งแต่ครั้งแรก (First impression) การทำให้เกิดความไว้วางใจนั้น ต้องสร้างให้เกิดความศรัทธา (Culture of trust) ซึ่งเป็นเป้าหมายที่สูงสุด ความศรัทธาเป็นสิ่งที่ต้องใช้เวลาสร้างอย่างยาวนานแต่จะหายไปอย่างรวดเร็ว ความศรัทธาสร้างความไว้วางใจให้ผู้รับบริการกลับมาใช้บริการซ้ำอีก ผู้ที่อยู่ในองค์กรต้องมีความศรัทธาในตนเองอยู่เสมอ มีความเชื่อว่าโรงพยาบาลที่ปฏิบัติงานอยู่เป็นที่น่าศรัทธาของประชาชน ก่อเกิดศรัทธาในตัวเองแล้วค่อยขยายไปสู่ผู้อื่น เชื่อมั่นในความดีของตนเอง เมื่อเกิดความศรัทธาก็จะทำให้เกิดความไว้วางใจ (Trust) ซึ่งจะเป็นผลลัพธ์ที่บ่งบอกถึงสิ่งที่ดีที่จะเกิดขึ้นต่อตัวบุคคลและองค์กร
“หากเราไม่ศรัทธาในตัวเราเองแล้ว ใครเขาจะมาศรัทธาในตัวเรา”
การสร้างความศรัทธาและความไว้วางใจ มีองค์ประกอบดังนี้
ความสามารถ (Competence) คือ ความรู้และทักษะที่เรามีต่องานหรือสถานการณ์นั้นๆ เพียงพอที่จะทำงานให้ประสบความสำเร็จน่าประทับใจ เช่น การสร้างชื่อเสียงจากศักยภาพและการทำงานบนพื้นฐานวิชาชีพอันเป็นที่ยอมรับ การได้รับรางวัลเชิดชูเกียรติ ได้รับการรับรองมาตรฐานการทำงานที่โดดเด่น ประสบความสำเร็จจากการปฏิบัติการที่ยากมาก และเป็นที่อ้างอิงโดยทั่วไป เป็นต้น
ความตั้งใจ (Intention) คือ การแสดงเจตจำนงออกมาอย่างชัดเจน แสดงออกถึงความมุ่งมั่น ความกระตือรือร้น ความเอาจริงเอาจังกับสิ่งที่จะเกิดขึ้น และที่สำคัญคือ ใช้ความทุ่มเทที่จะนำความรู้ความสามารถที่มีทั้งหมดเข้ามาสู่กระบวนการสร้างผลลัพธ์ที่ดีเยี่ยม
การรักษาสัญญา (Commitment) คือ การยึดถือปฏิบัติตามสิ่งที่เคยได้รับปากเอาไว้...
สรพ.จัดทำแนวปฏิบัติเพื่อช่วยเพิ่มประสิทธิภาพในการบริหารจัดการและการดูแลผู้ป่วยติดเชื้อไวรัสโคโรน่า 2019 (COVID-19)
สถาบันรับรองคุณภาพสถานพยาบาล (องค์การมหาชน) มีบทบาทหน้าที่ในการส่งเสริม สนับสนุนให้เกิดกลไกในการพัฒนาระบบบริการที่มีคุณภาพและความปลอดภัย ให้ความสำคัญต่อคุณภาพและความปลอดภัยของเจ้าหน้าที่ปฏิบัติงาน ผู้ป่วยรวมทั้งชุมชน จึงร่วมเสนอประเด็นเพิ่มเติมต่อแนวปฏิบัติในการบริหารจัดการระบบวัคซีน และการบริหารจัดการศูนย์พักคอย เพื่อสนับสนุนการปฏิบัติงานให้มีความปลอดภัยทั้งในส่วนผู้ป่วย เจ้าหน้าที่และประชาชนมากยิ่งขึ้น
ทั้งนี้ สถาบัน ขอขอบคุณผู้บริหาร ตลอดจนเจ้าหน้าที่ของสถานพยาบาล หน่วยงาน องค์กรต่างๆ ที่ร่วมแลกเปลี่ยนเรียนรู้และให้ข้อมูลที่เป็นประโยชน์ต่อการจัดทำแนวทางในครั้งนี้ โดยหวังเป็นอย่างยิ่งว่า แนวปฏิบัตินี้จะเป็นประโยชน์สำหรับผู้ที่สนใจในการนำไปประยุกต์ใช้ตามบริบทของพื้นที่ต่อไป
ผูู้สนใจสามารถ Download เอกสารได้ที่ www.ha.or.th / หมวดหมู่ คลังความรู้ และ เครื่องมือสนับสนุนการพัฒนาคุณภาพ
สถาบันรับรองคุณภาพสถานพยาบาล (องค์การมหาชน) (สรพ.) สรพ. ได้รับการรับรองจาก International Society for Quality in Healthcare หรือ “ISQua”ซึ่งเป็นองค์กรสากลที่ให้การรับรองหน่วยงานที่รับรองสถานพยาบาลในประเทศต่างๆ ทั่วโลก ครบทั้ง 3 โปรแกรม คือ โปรแกรมการรับรององค์กร โปรแกรมการรับรองมาตรฐาน และโปรแกรมการรับรองผู้เยี่ยมสำรวจ โดยในปี พศ. 2553 สรพ. ได้รับการรับรองด้านมาตรฐาน (Standards) ในปี พ.ศ. 2556 ได้รับการรับรององค์กร (Organization) และในปี พ.ศ. 2559 ได้รับการรับรองด้านการผู้เยี่ยมสำรวจ (Surveyor Training Program) ซึ่งการรับรองโดยจะมีระยะเวลารับรอง 4 ปี
ตลอดระยะเวลา 10 ปี สรพ. ได้ทำการพัฒนาการดำเนินงานอย่างต่อเนื่อง โดยได้มีการต่ออายุการรับรองจาก International Society for Quality...
สิ่งสำคัญของการดูแลด้านจิตวิญญาณของผู้ป่วย คือ การสร้าง Enhance Trust โดยทำให้ผู้ป่วยและครอบครัวไว้ใจ รู้สึกว่าเราคือครอบครัวหรือเป็นส่วนหนึ่งของเขา
โรงพยาบาลเซนต์หลุยส์ ได้นำแบบอย่างการดำเนินชีวิตของพระเยซูเจ้ามาเป็นต้นแบบในการดำเนินชีวิต จึงเกิด Saint Louis Model ขึ้น โดยนำแนวคิดและนโยบายของพระศาสนจักรคาทอลิกมากำหนดพันธกิจ วิสัยทัศน์ ค่านิยมหลัก นำไปสู่วัฒนธรรมองค์กร ที่สะท้อนให้เห็นความเป็นองค์กรของพระศาสนจักรคาทอลิกที่มุ่งเน้นความสุขของทั้งผู้ให้และผู้รับบริการ รวมถึงการให้ความสำคัญกับจิตวิญญาณ ด้วย Pastoral Mind in Action (จิตสำนึกของการดูแลด้วยรักและรับใช้) โดยแบ่งเป็น 4 หัวข้อ ตามคุณลักษณะของนายชุมพาบาล (Pastoral Mind in Action) ดังนี้
Feeding การให้สิ่งที่มีประโยชน์แก่ร่างกาย และจิตใจ
Protecting การปกป้องช่วยเหลือให้ผู้อื่นพ้นจากสิ่งไม่ดี
Cleaning การล้างใจปลดปล่อยความทุกข์และทำจิตใจให้บริสุทธิ์สะอาด
Healing การเยียวยาบรรเทาความทุกข์และฟื้นฟูจิตใจของผู้ช่วยเหลือและผู้ได้รับการช่วยเหลือ
จากการดำเนินชีวิตของพระเยซูเจ้าผู้เป็นต้นแบบของการเสียสละเพื่อผู้ขาดแคลนอย่างแท้จริง ผู้ทรงใช้วิธีการปฏิบัติมากกว่าคำสอน มาสู่การทำให้ภารกิจที่หยั่งรากลึกลงภายในจิตใจของพนักงานเซนต์หลุยส์ เพื่อการปฏิบัติต่อผู้ใช้บริการและเพื่อนร่วมงานด้วยพลังใจแห่งการให้
ทั้งนี้โรงพยาบาล Saint Louis ได้นำมาตรฐาน SHA มาใช้กับดูแลด้านจิตวิญญาณของผู้ป่วยและมีการก่อตั้งงานจิตตาภิบาล ซึ่งเป็นภารกิจที่ให้ความสำคัญกับการดูแลด้านจิตวิญญาณ ควบคู่กับร่างกาย โดยยึดจิตตารมณ์เมตตาธรรม
กิจกรรมของงานจิตตาภิบาล (Chatplainey)
มุ่งเน้นการดูแลที่เต็มไปด้วยความเอื้อเฟื้อเผื่อแผ่ ความเอื้ออาทรซึ่งกันและกันโดยเล็งเห็นคุณค่าและศักดิ์ศรีแห่งความเป็นมนุษย์
เป็นการดูแลที่มุ่งหวังให้ทุกคนทั้งผู้ให้การดูแล ผู้ได้รับการดูแล...
“จะรู้ว่าเหตุการณ์ วิกฤต หรือ (ยัง)ไม่วิกฤต? ขึ้นกับ การรับรู้ ผลกระทบ และความเสียหาย ที่ต้องพิจารณาร่วมกัน ณ เหตุการณ์นั้นๆ”
การจัดการกับภาวะวิกฤตในการสื่อสาร เป็นสิ่งสำคัญในยุคโซเชียลมีเดีย ที่ปัจจุบันทุกคนควรให้ความสำคัญ เนื่องจากหากเกิดเหตุการณ์มักจะมีผลกระทบรุนแรงในวงกว้าง ซึ่งประเด็นดังกล่าวนี้จะสอดคล้องกับมาตรฐาน เรื่อง Personnel Safety Goals : S in SIMPLE S : Security and Privacy of Information and Social Media S1 : Security and Privacy of Information S2 : Social Media and Communication Professionalism
ประเด็น S2 Social Media and Communication Professionalism : หากพบว่าในการใช้งานและการสื่อสารผ่านสื่อสังคมออนไลน์ (Social Media) และสื่ออื่นๆหากขาดความเหมาะสมหรือไม่เป็นมืออาชีพ...
“เหตุผลที่จะทำให้แนวทางปฏิบัติที่สร้างขึ้นมีการปฏิบัติจริง คือ การหมั่นทบทวนปรับปรุงแก้ไขให้สอดคล้องกับสถานการณ์ มีการสื่อสารทำความเข้าใจกับผู้ที่เกี่ยวข้องและทดลองใช้ และการมีส่วนร่วมของสหสาขาวิชาชีพ” แพทย์หญิงปิยวรรณ ลิ้มปัญญาเลิศ
ระบบบริการสุขภาพตามมาตรฐาน HA (Hospital accreditation) ได้รับความไว้วางใจ มีความปลอดภัย จากวิสัยทัศน์ของสถาบันรับรองคุณภาพสถานพยาบาล (สรพ.) ที่รับรองระบบงานรับรองกระบวนการที่ทำให้เกิดความปลอดภัยต่อผู้ป่วย มาตรฐานที่สำคัญจำเป็นต่อความปลอดภัยควรมีคุณลักษณะดังต่อไปนี้
ควรเป็นประเด็นเกี่ยวกับความผิดพลาดที่ป้องกันได้ (Preventable Harms) และมีความสำคัญหากเกิดความไม่ปลอดภัยในประเด็นดังกล่าวจะส่งผลต่อความไม่น่าไว้วางใจกับระบบของโรงพยาบาล
ควรเป็นประเด็นที่มีระบบอยู่ในมาตรฐาน HA (Hospital accreditation) และสอดคล้องกับคู่มือแนวทางความปลอดภัยของผู้ป่วยและบุคลากร (National Patient and Personnel Safety Goals)
เป็นประเด็นที่ได้รับการความยอมรับในระดับสากล หรือเชิงนโยบาย ที่ควรเกิดการขับเคลื่อน
เป็นประเด็นที่สถานพยาบาลสามารถดำเนินการได้และเกิดประโยชน์เชิงระบบกับสถานพยาบาล
วันที่ 1 เมษายน 2563 WHO (World health organization) กำหนด มาตรฐานสำคัญจำเป็นต่อความปลอดภัย และมาตรฐาน HA advance กล่าวถึงความไม่ปลอดภัย (Harm) ทั้งที่แบบป้องกันได้ และป้องกันไม่ได้ เน้นที่ความไม่ปลอดภัยที่ป้องกันได้ (Preventable harm) มีแนวทางการป้องกันไม่ให้เกิดความไม่ปลอดภัยดังกล่าว สรพ.จะเลือกประเด็นที่เป็นนโยบายที่ควรขับเคลื่อน สถานพยาบาลสามารถทำได้ และเมื่อโรงพยาบาลทำแล้วรู้สึกว่าเกิดประโยชน์ จาก 2...
“โลกมีการเปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็ว ระบบงานเป็นสิ่งสำคัญ บุคลากรทุกคนก่อให้เกิดคุณค่า ความสำเร็จและความผูกพัน เพื่อมุ่งสู่ World Class”
ประเด็นการแลกเปลี่ยนเรียนรู้ : ประสบการณ์คณะแพทยศาสตร์ศิริราชพยาบาล มหาวิทยาลัยมหิดล” ที่มา แนวคิด การดำเนินการ และผลลัพธ์
จากวิสัยทัศน์ “คณะแพทยศาสตร์ศิริราชพยาบาล เป็นสถาบันการแพทย์ของแผ่นดินที่สร้างสุขภาวะเพื่อมวลมนุษยชาติ (Creator of global citizen wellbeing) มีพันธกิจ : 1. จัดการการศึกษาเพื่อผลิตบัณฑิต บุคลากรทางการแพทย์ทุกระดับและแพทย์ผู้เชี่ยวชาญเฉพาะทาง 2. ทำการวิจัย และให้บริการวิชาการ 3. ให้บริการทางการแพทย์ เพื่อเป็นองค์กรที่เป็นเลิศ ด้วยผลงานที่เป็นเลิศ เป็นผู้นำและชี้นำทางการแพทย์ที่สร้างองค์ความรู้ที่เป็นประโยชน์ต่อประชาชนและวงการแพทย์ระดับประเทศและระดับโลก
นำมาสู่การกำหนดกลยุทธ์ด้านคุณภาพ และการจัดการความรู้ ตั้งแต่ปี 2548 คือ การรับรองมาตรฐานโดยองค์กรภายนอกและการมุ่งสู่ LO ด้วย KM ปี 2555 กำหนดใช้ TQA เพื่อพัฒนาระบบบริหารจัดการคณะฯและเสริมสร้าง LO ปี 2558 ได้แก่ การสร้าง LO สู่ความยั่งยืน จนถึงกลยุทธ์ฯปัจจุบันคือ การสู่องค์กรอัจฉริยะ เป็นเลิศ ยั่งยืน
คณะฯ ดำเนินการพัฒนาองค์กรโดยใช้มาตรฐานคุณภาพ ควบคู่ไปกับการทำความเข้าใจ...
ถอดบทเรียนโดย นายสุทธิพงศ์ คงชุม นักวิชาการคอมพิวเตอร์ โรงพยาบาลธรรมศาสตร์เฉลิมพระเกียรติ
ถอดบทเรียนโดย จุฑาธิป อินทรเรืองศรี ผู้จัดการแผนกบริหารคุณภาพ
โรงพยาบาลนมะรักษ์ เฉพาะทางศัลยศาสตร์มะเร็ง ขนาดเล็ก
ถอดบทเรียนโดย นายสุทธิพงศ์ คงชุม นักวิชาการคอมพิวเตอร์ โรงพยาบาลธรรมศาสตร์เฉลิมพระเกียรติ
- Advertisement -
