Key Message ของ Session
“ทำอย่างไรให้แพทย์สนใจเรื่องการพัฒนาคุณภาพ และการบริหารความเสี่ยง”
วิชาชีพ “แพทย์” มักให้ความสำคัญกับการดูแลรักษาผู้ป่วย มากกว่าการทำงานด้านเอกสาร ดังนั้นผู้นำองค์กรควรEngageให้วิชาชีพแพทย์มีความสนใจในเรื่องคุณภาพและความปลอดภัย ผ่านมาตรฐาน (Standard) ที่สำคัญทั้งที่เป็นทางการ และไม่เป็นทางการ แพทย์ต้องการความเป็นอิสระ ต้องการความเป็นส่วนตัว มีWork life balance และคำกล่าวชื่นชม ซึ่งพบว่าการสร้างวัฒนธรรมให้แพทย์ได้เปิดใจรับรู้ รับฟัง เป็นสิ่งสำคัญ ในกรณีเกิดความผิดพลาด ผู้นำควรให้ความสำคัญกับ “ระบบ” มากกว่าการตำหนิที่ “ตัวบุคคล” ซึ่งจะทำให้คนทำงานในทุกวิชาชีพสามารถทำงานร่วมกันได้ต่อไปในการช่วยกันพัฒนาคุณภาพในระบบบริการสุขภาพอย่างมีประสิทธิภาพ และยั่งยืน
แนวคิดและเครื่องมือที่ใช้ในการขับเคลื่อน
ผู้บริหารได้ใช้มาตรฐานต่าง ๆ อาทิ TQA EdPEx HA WFME โดยมีแนวทาง (Approach) อย่างเป็นระบบ (System) เป็นขั้นตอน ทำซ้ำได้ มีการติดตาม Timeframe มีการวัดผล ทำให้เกิดวัฒนธรรม No Blame Culture วัฒนธรรมไม่กล่าวโทษ คือแนวทางการบริหารที่มุ่งเน้นการแก้ปัญหาที่สาเหตุรากเหง้า (Root Cause) แทนการจับผิดหรือลงโทษตัวบุคคลเมื่อเกิดความผิดพลาด ส่งเสริมการเรียนรู้จากบทเรียน ความกล้าลองผิดลองถูก และการรายงานข้อผิดพลาดอย่างตรงไปตรงมาเพื่อสร้างความปลอดภัยให้เกิดขึ้นในองค์กร การใช้แนวทางตามข้อบังคับแพทยสภา ว่าด้วยการรักษาจริยธรรมแห่งวิชาชีพเวชกรรมโดยเคร่งครัด อาจจะทำให้แพทย์เข้าสู่ระบบคุณภาพและความปลอดภัยได้อย่างถูกต้อง
ตัวอย่างจากหน้างาน
| ปัญหาที่พบ | วิธีแก้ไข | ผลลัพธ์ที่เกิดขึ้น |
| แพทย์ไม่ต้องการทำงานด้านเอกสาร |
การทำความเข้าใจและให้ความสำคัญกับความรู้ความสามารถของแพทย์ที่ควรรักษาผู้ป่วยมากกว่าการทำเอกสาร ซึ่งอาจเป็นหน้าที่ของบุคลากรสายวิชาชีพอื่น ทั้งนี้ให้พิจารณาถึงบริบทแต่ละองค์กรเป็นสำคัญ | แพทย์สามารถมีเวลาในการวิเคราะห์ วินิจฉัยโรค ทำงานวิจัย หรือเพิ่มพูนทักษะเพิ่มมากขึ้นเพื่อประโยชน์ของผู้ป่วยเป็นสำคัญ |
| การมีตัวชี้วัดที่มากเกินไป | มีการวิเคราะห์ตัวชี้วัดที่สำคัญ (Key Indicator)ต่อการบรรลุพันธกิจ/ วิสัยทัศน์ สำหรับตัววัดในกระบวนการ (Inprocess Indicator) บุคลากรหน้างานเก็บไว้เพื่อmonitorงานประจำวันได้ | ได้ผลลัพธ์จากตัวชี้วัดที่สำคัญ และสัมพันธ์กับองค์กร ที่สามารถนำมาตัดสินใจในเชิงยุทธศาสตร์ได้ |
| การมีแพทย์หลาย ๆ Generationแนวโน้มความผิดพลาดทางการแพทย์จำแนกตามช่วงวัย ได้แก่ Baby Boomers มีประสบการณ์สูงแต่มักผิดพลาดเรื่องเทคโนโลยี GenXมีประสบการณ์และปรับตัวรับระบบใหม่ได้ดี GenY เก่งเทคโนโลยี แต่บางครั้งพึ่งพอมากเกินไปจนผิดพลาด GenZ มีประสบการณ์หน้างานจริงน้อย พึ่งพาระบบและสื่อออนไลน์สูง | การถอดรหัสการทำงานของแพทย์แต่ละGenเข้ามาบูรณาการร่วมกัน พบว่า การใช้กลยุทธ์บริหารสร้างความมีส่วนร่วมขับเคลื่อนคุณภาพและความปลอดภัย โดย 1.ใช้กลไกการสื่อสารหลายช่องทางผ่านหัวหน้าหน่วยงาน หรือองค์กรแพทย์ 2.ออกแบบงานให้หลากหลาย เพื่อลดความเบื่อหน่าย 3. Update trend & feedback 4. สนับสนุนการมีส่วนร่วม 5. สนับสนุนให้มีเครือข่ายวิชาชีพในรพ.และนอกรพ.เพื่อการพัฒนา | แพทย์แต่ละช่วงวัยสามารถทำงานร่วมกันได้ดี โดยใช้มุมมองเชิงระบบ |
ปัจจัยความสำเร็จ : การทำความเข้าใจกับแพทย์ โดยผู้นำสร้างบรรยากาศการพัฒนา ออกแบบระบบให้เหมาะสม การเสริมจุดแข็ง แก้ไขจุดอ่อน ผู้นำสื่อสารให้บุคลากรมีความเข้าใจลงทำร่วมกันขับเคลื่อนฝันให้เป็นจริง ผู้บริหารเปิดใจรับฟัง
สิ่งที่ควรระวัง : 1. องค์กรต้องพิจารณาเรื่องตัววัดที่สำคัญจริง ๆ ต่อการบรรลุวิสัยทัศน์ พันธกิจ เพื่อจะไม่เป็นภาระกับบุคลากรหน้างาน หรือภาระกับแพทย์ผู้ให้การรักษา 2. เมื่อเกิดความผิดพลาดให้พิจารณาที่ “ระบบ” ไม่กล่าวโทษคนทำงาน
โรงพยาบาลอื่นสามารถนำไปใช้ได้อย่างไร : การขับเคลื่อนคุณภาพโดยแพทย์และสหสาขาวิชาชีพนั้น การทำให้เกิดการเรียนรู้และการสร้างวัฒนธรรมองค์กรที่เข้มแข็งควรเริ่มที่ผู้นำองค์กร อาจเริ่มจากใช้การหารือ การพูดคุยทำความเข้าใจภายใต้มาตรฐาน/ เกณฑ์ เป็นประจำอย่างต่อเนื่อง ทั้งนี้เพื่อประโยชน์ต่อผู้รับบริการให้มากที่สุด
Key Takeaways สำหรับระบบสุขภาพ
ผู้นำองค์กรต้องสร้างบรรยากาศให้ “วิชาชีพแพทย์” เข้ามามีส่วนร่วมในวัฒนธรรมคุณภาพและความปลอดภัย ให้มากขึ้น โดยพิจารณาหลาย ๆ ปัจจัย อาทิ การลดภาระงานที่ไม่จำเป็นของแพทย์ การชื่นชม การให้โอกาสความก้าวหน้า (Career path) เป็นต้น
ผู้ถอดบทเรียน: ดร.สดศรี พูลผล
