ผู้นำมีส่วนสำคัญที่จะยกระดับจากองค์กรมุ่งเน้นเพียงผลลัพธ์การดูแลรักษาไปสู่การส่งมอบคุณค่าด้วยหัวใจ เพื่อสร้างระบบบริการสุขภาพอย่างยั่งยืนผ่านการนำแนวคิดการดูแลด้วยความเมตตาเป็นส่วนหนึ่งของวิสัยทัศน์ พันธกิจ ค่านิยม กลยุทธ์ขององค์กร เป็นแบบอย่างให้บุคลากร ใช้กรอบแนวคิด/เครื่องมือคุณภาพ/มาตรฐานเป็นหลักในการออกแบบการทำงานอย่างเป็นระบบ เป็นไปตามเป้าหมาย ปลอดภัย รวมทั้งกำกับติดตามเพื่อพัฒนาโดยรับฟังทุกเสียงอย่างเปิดกว้างและรู้คุณค่า เพื่อให้ทุกคนสามารถทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพ รู้คุณค่าของงานตนเอง นำสู่การส่งมอบคุณค่าและประสบการณ์ที่ดีให้แก่ผู้รับบริการอย่างยั่งยืน
“การนำที่มีหัวใจ เริ่มจากการกำหนดเป้าหมาย สื่อสารกับผู้เกี่ยวข้อง เป็นแบบอย่าง วางระบบ สร้างสภาพแวดล้อมที่เหมาะสม เพื่อให้บุคลากรรู้คุณค่าของงานที่ทำ ทำงานอย่างมีความสุข และพร้อมส่งมอบคุณค่าให้แก่ผู้รับบริการอย่างยั่งยืน”
แนวคิดและเครื่องมือที่ใช้ในการขับเคลื่อน
- ใช้กรอบการพัฒนาคุณภาพอย่างยั่งยืนตามมาตรฐาน เช่น HA, JCI, MBNQA, TQA เพื่อพัฒนาระบบระบบงานและกระบวนการให้มีความเป็นระบบ (Systematic) และเหมาะสมกับบริบทขององค์กร
- กำหนดวิธีการถ่ายทอดกลยุทธ์/นโยบายสำคัญ ทั้งการกำหนดตามโครงสร้างการบริหาร เช่น ระดับโรงพยาบาล, ฝ่าย, Cluster และการใช้กลุ่มแกนนำในองค์กรที่ผ่านการพัฒนาทักษะ/ความรู้เพื่อขยายผล เช่น ผู้บริหารระดับกลาง, ผู้เยี่ยมสำรวจภายใน (Internal Surveyor), ผู้นำการเปลี่ยนแปลง (Change Agent), ทูตวัฒนธรรมองค์กร, ทีมแพทย์ขับเคลื่อนความเสี่ยงเชิงรุก (Safety Hero)
- การกำกับติดตามให้มีการทบทวนอย่างต่อเนื่องเพื่อค้นหาโอกาสการพัฒนา
ตัวอย่างจากหน้างาน
โรงพยาบาลมหาสารคาม (โรงพยาบาลขนาดใหญ่): เพื่อให้การขับเคลื่อนคุณภาพไปสู่เป้าหมายการได้รับรอง Advanced HA จึงสร้างทีมขับเคลื่อน HA โดยแบ่งเป็น 2 ระยะหลัก ได้แก่ ระยะที่ 1 เริ่มต้นและขยายผล มีการปูพื้นฐานด้านคุณภาพให้แก่ผู้บริหารและพัฒนาทักษะแก่ทีมศูนย์คุณภาพ ระยะที่ 2 การปรับเปลี่ยนและเสริมความแข็งแกร่ง โดยการหมุนเวียนผู้นำทีมคุณภาพ มีการกำหนดวาระการดำรงตำแหน่งของประธาน CLR/QST และหมุนเวียนการดำรงตำแหน่งเพื่อให้เกิดการเรียนรู้และค้นหาผู้มีศักยภาพ/เหมาะสมกับตำแหน่ง รวมทั้งการจัดตั้งศูนย์คุณภาพและเพิ่มกำลังคนเพื่อให้ครอบคลุมการดำเนินการของโรงพยาบาล โดยลงหน้างานเพื่อรับฟังเสียงสะท้อนจากบุคลากรด้วยตนเองเพื่อซื้อใจคนทำงาน นำสู่การสร้างวัฒนธรรมคุณภาพในโรงพยาบาล
โรงพยาบาลพญาไท 2 (โรงพยาบาลเอกชน): เพื่อให้มีถ่ายทอดวิสัยทัศน์ พันธกิจ ค่านิยม และนโยบายสำคัญของโรงพยาบาลไปสู่การปฏิบัติ จึงจัดกิจกรรม Management Evening Coaching เพื่อให้ผู้บริหารระดับกลางได้เข้าใจตรงกัน และจัดกิจกรรม Management Gemba Walk Round โดยผู้บริหารระดับสูงลงเยี่ยมที่หน้างาน เพื่อให้มั่นใจว่าวิสัยทัศน์ พันธกิจ ค่านิยม และนโยบายสำคัญของโรงพยาบาลถูกถ่ายทอดลงสู่การปฏิบัติอย่างแท้จริง
โรงพยาบาลสัตหีบ กม.10 (โรงพยาบาลชุมชน): ผู้นำมีบทบาทในการขับเคลื่อนเรื่องความปลอดภัยโดยเป็นประธานในการทำ RCA ทุกเคสด้วยตนเอง รวมทั้งขับเคลื่อนการพัฒนาคุณภาพผ่านทีมผู้เยี่ยมสำรวจภายใน (Internal Surveyor) เพื่อกระตุ้นการพัฒนาคุณภาพตามบริบทของหน่วยงาน โดยหน่วยงานเป็นผู้ทบทวนและหาแนวทางการแก้ปัญหาด้วยตนเอง และส่งเสริมแนวคิดการเมตตาต่อตนเอง (Self-Compassion) เพื่อให้บุคลากรเข้มแข็งก่อนที่จะให้ส่งมอบคุณค่าให้แก่ผู้รับบริการ
ปัจจัยแห่งความสำเร็จของการนำที่มีหัวใจเพื่อการจัดบริการที่ยั่งยืนจากทั้ง 3 โรงพยาบาล
- ผู้นำ นอกจากจะเป็นผู้กำหนดทิศทางขององค์กรแล้ว ยังมีบทบาทที่สำคัญคือ การเป็นแบบอย่าง หากอยากให้บุคลากรในโรงพยาบาลมีความเมตตา ผู้นำต้องเป็นผู้มีเมตตาก่อน
- เมื่อมีทิศทางการนำองค์กรที่ดี จะต้องทำให้บุคลากรทุกคนเห็นเป้าหมายเดียวกัน และพร้อมจะไปด้วยกันอย่างเต็มใจ ผ่านระบบการสื่อสารที่ดี รวมทั้งการมีแกนนำหรือทีมที่ช่วยให้มั่นใจว่าจะสามารถสื่อสารได้อย่างครอบคลุม
- ผู้นำ จะต้องสร้างสภาพแวดล้อมให้เอื้อต่อการดูแลที่มีหัวใจ เช่น ระบบงานที่ดี มีระบบงานยกย่องชมเชยเพื่อให้บุคลากรรับรู้ว่าตนเองมีคุณค่าต่อองค์กร ซึ่งอาจนำสู่การเป็นแบบอย่างและขยายผลให้เกิดวัฒนธรรมขององค์กรตามที่คาดหวัง
- การนำที่มีหัวใจจะต้องเกิดจากรากฐานระบบงานที่มีดีและสอดคล้องกับความต้องการของคนทำงาน เมื่อระบบดี บุคลากรจะทำงานอย่างมีประสิทธิภาพ มีความสุข และมีคุณค่า ส่งผลให้สามารถส่งต่อคุณค่าไปยังผู้รับบริการได้
- คำว่า “คุณค่า” ไม่ได้หมายถึงเพียงผลลัพธ์ด้านการดูแลรักษาเท่านั้น แต่ยังหมายถึงการทำให้ผู้รับบริการได้รับประสบการณ์ที่ดีจากการมารับบริการที่โรงพยาบาล ตั้งแต่รับฟังความต้องการ/สิ่งที่ผู้รับบริการกำลังเผชิญอยู่นอกเหนือของอาการทางกาย เพื่อให้สามารถตอบสนองต่อความต้องการทั้งการดูแลร่างกายและจิตใจ
ผู้ถอดบทเรียน: นายสุทธิพงศ์ คงชุม (นักวิชาการคอมพิวเตอร์)
